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Gérer les conflits et désamorcer les tensions avec le public - pour les agents d’accueil, personnel administratif et social

2 jours (14h)

Dans les fonctions d’accueil et d’accompagnement du public, les situations de tension et de conflit peuvent être fréquentes et éprouvantes, tant sur le plan émotionnel que physique. Cette formation permet de comprendre les mécanismes du conflit, de désamorcer les situations difficiles et surtout de préserver sa propre énergie face aux agressions ou à la charge émotionnelle.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :


  • Identifier les mécanismes du conflit et les situations à risque dans la relation avec le public.


  • Développer des techniques de communication pour désamorcer les tensions avec calme et efficacité.


  • Acquérir des stratégies pour se préserver émotionnellement et physiquement dans les situations difficiles.

Programme

Accueil des participants, présentation du cadre de la formation, lecture ou rappel du règlement intérieur, tour de table / présentation des participants, recueil des attentes.


Module 1 – Comprendre les conflits et leurs impacts

  • Identifier les sources de tension et de conflit dans les situations d’accueil

  • Comprendre les réactions émotionnelles et comportementales du public et du professionnel

  • Repérer les situations à risque d’escalade ou d’épuisement


Module 2 – Adopter une posture professionnelle apaisée

  • Développer une communication calme, posée et sécurisante

  • Savoir garder une posture professionnelle face à l’agressivité ou à la pression

  • Apprendre à désamorcer les tensions dès les premiers signaux


Module 3 – Se protéger émotionnellement et physiquement

  • Identifier ses propres réactions face au conflit et à la tension

  • Mettre en place des stratégies de protection émotionnelle et de récupération

  • Adopter des réflexes de sécurité et de mise à distance pour préserver son intégrité physique et psychique

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Public 

Cette formation s’adresse aux agents d’accueil, personnels administratifs et travailleurs sociaux en contact direct avec le public, confrontés à des situations de tension, d’incivilité ou de conflit dans leur activité professionnelle.

Pré-requis

Aucun pré-requis n'est exigé.

Animation 

Formateur(trice) qualifié(e) dans le domaine de formation.

Moyens et supports

Études de cas réels, mises en situation / jeux de rôle, travail en sous-groupe, auto-évaluations et grilles d’analyse, plan d’action individuel.

Accessibilité aux personnes en situation de handicap 

Si vous êtes en situation de handicap, n'hésitez pas à nous contacter afin d'étudier ensemble les possibilités d'adaptation de la formation.

Modalités d'évaluation

En amont de la formation : les participants seront invités à renseigner un questionnaire afin d'évaluer leur niveau de connaissances des objectifs de la formation.
 
Pendant la formation : plusieurs évaluations seront réalisées afin de mesurer la progression de chaque participant tout au long de la formation.
 
A l'issue de la formation : un questionnaire sera communiqué aux participants afin d'évaluer l'atteinte des objectifs de la formation ainsi que leur niveau de satisfaction. 

Modalités de la formation

En présentiel.

Délai d'accès : 6 semaines.

Dates :
- 11 et 12 mars 2027

Lieu : à Paris

Formation

En Inter : 1090 €
En Intra : sur devis.

Modalités d’accès : Inscription par mail ou demande de devis

Délai minimum : 11 jours ouvrés avant le début de session

Financement personnel disponible (voir demande de devis)

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