Accueil des participants, présentation du cadre de la formation, lecture ou rappel du règlement intérieur, tour de table / présentation des participants, recueil des attentes.

Module 1 – Découvrir son environnement professionnel et le métier d'agent d'accueil

• Connaître son établissement : organisation, services, métiers, sites et interlocuteurs.

• Comprendre les missions de l'agent d'accueil et du standardiste.

• Identifier les différents publics accueillis et leurs attentes.

• Représenter positivement son établissement.

Module 2 – Communiquer, accueillir et orienter

• Adopter une posture professionnelle adaptée.

• Accueillir les visiteurs et répondre aux appels téléphoniques.

• Écouter, renseigner et orienter vers le bon interlocuteur.

• Utiliser les outils de l'accueil et transmettre les informations de manière claire et précise.

Module 3 – Gérer les situations professionnelles et s'entraîner sur poste

• Comprendre les attentes des visiteurs et des clients.

• Faire face aux situations de tension, d'insatisfaction ou d'imprévu.

• Développer son self-contrôle et gérer la pression.

• Réaliser des mises en situation d'accueil physique et téléphonique.

• S'entraîner sur le poste de travail : accueil, standard, prise de messages, orientation des visiteurs et transmission des informations.

• Bénéficier de retours individualisés pour renforcer les bonnes pratiques professionnelles.