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Gérer les conflits et désamorcer les tensions avec le public - pour les agents d’accueil, personnel administratif et social

3 jours (21h)

Cette formation vous permettra de comprendre pourquoi le conflit, bien géré, peut être un moteur de créativité, un régulateur des relations interpersonnelles et un outil d’amélioration continue.
À travers des outils pratiques, des études de cas et des exercices interactifs, vous apprendrez à identifier les causes des conflits, à les résoudre de manière constructive et à transformer les tensions en opportunités de développement pour l’équipe.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :


  • Comprendre les mécanismes et sources des conflits dans les relations professionnelles.


  • Identifier leur posture et leurs modes de réaction face aux conflits, afin d’en limiter les effets négatifs.


  • Mettre en œuvre des stratégies de gestion constructive des conflits, pour renforcer la coopération et la qualité du travail en équipe.

Programme

Accueil des participants, présentation du cadre de la formation, lecture ou rappel du règlement intérieur, tour de table / présentation des participants, recueil des attentes.


Module 1 : Comprendre le conflit


  • Définition et typologie des conflits en milieu professionnel

  • Différence entre désaccord, tension et conflit

  • Sources fréquentes de conflits : communication, valeurs, rôles, émotions

  • Représentations et croyances autour du conflit

  • Analyse de situations professionnelles vécues


Module 2 : Identifier sa posture face au conflit


  • Styles de gestion des conflits (évitement, confrontation, compromis, coopération)

  • Impacts émotionnels et relationnels du conflit

  • Gestion du stress et des émotions en situation conflictuelle

  • Outils d’auto-positionnement et mises en situation


Module 3 : Transformer le conflit en levier de coopération


  • Communication constructive et écoute active

  • Techniques de régulation et de résolution de conflits

  • Rôle du cadre, des règles et de la médiation

  • Coopération, négociation et recherche de solutions partagées

  • Élaboration d’un plan d’action pour prévenir et gérer les conflits au quotidien

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Public 

Cette formation est conçue pour des managers, responsables RH, leaders d’équipe, membres d’équipes interfonctionnelles, et toute personne impliquée dans la gestion ou la résolution de conflits au sein d’une équipe.

Pré-requis

Aucun pré-requis n'est exigé.

Animation 

Formateur(trice) qualifié(e) dans le domaine de formation.

Moyens et supports

Sur le plan matériel, est requise une salle spacieuse adaptée à la formation, équipée d'un vidéoprojecteur et d'un tableau blanc.

Accessibilité aux personnes en situation de handicap 

Si vous êtes en situation de handicap, n'hésitez pas à nous contacter afin d'étudier ensemble les possibilités d'adaptation de la formation.

contact@layade.com

Modalités d'évaluation

En amont de la formation : les participants seront invités à renseigner un questionnaire afin d'évaluer leur niveau de connaissances des objectifs de la formation.
 
Pendant la formation : plusieurs évaluations seront réalisées afin de mesurer la progression de chaque participant tout au long de la formation.
 
A l'issue de la formation : un questionnaire sera communiqué aux participants afin d'évaluer l'atteinte des objectifs de la formation ainsi que leur niveau de satisfaction. 

Modalités de la formation

En présentiel.

Délai d'accès : 6 semaines.

Dates :
- 18 au 20 janvier 2027

Lieu : à Paris

Formation

En Inter : 1290 €
En Intra : sur devis.

Modalités d’accès : Inscription par mail ou demande de devis

Délai minimum : 11 jours ouvrés avant le début de session

Financement personnel disponible (voir demande de devis)

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